Si te perdiste la primer parte de este post, aquí la tienes: [Parte 1] Atención al cliente a través de las redes sociales.

 

Sigamos entonces con la segunda parte de la..

 

Guía de introducción al servicio al cliente en redes sociales

 

 

3. Establece límites que indiquen cuándo responderás y cuándo no.

 

Descubre qué debes decir cuando ofreces una respuesta.

En muchos casos, los clientes recurren a las redes sociales para hacer una pregunta o quejarse sobre algo en particular. Sin embargo, muchas veces, los comentarios provienen de "troles" o usuarios desconocidos que intentan involucrar a tu marca en un tema de interés masivo en las redes sociales (esto es muy común en Twitter).

 

Asegúrate de que tu equipo sepa cómo responder a las publicaciones y mensajes negativos; lo más importante es no responder los insultos.

 

Si recibes un mensaje y consideras que puedes ayudar al cliente, sigue leyendo. Pero si sospechas que un usuario es un trol por sus comentarios provocativos sobre cultura, política y otro tipo de cuestiones que no se relacionan con tu marca, producto o servicio, es recomendable que te mantengas al margen.

 

Elabora buenas prácticas sobre las respuestas.

Cuando decides que  debes responder a las consultas de los clientes en las redes sociales, es útil crear algunas buenas prácticas para ayudar a resolver problemas de una manera fácil y eficiente y que fomente un sentimiento de marca positivo entre tus clientes.

 

Después de todo, no solo intentas solucionar los problemas de tus clientes, sino que también tratas de deleitarlos e incentivarlos a que recomienden tu marca (y su asistencia de primer nivel) a sus amigos y familiares.

 

Sé positivo.

Mantén un tono amigable y positivo cuando respondes consultas en las redes sociales. A menos que sea evidente que se trata de una broma o burla, evita el sarcasmo o el humor (a menos hasta que el problema se haya solucionado). Sin embargo, eso no significa que no puedas mostrar la personalidad de tu marca a la hora de interactuar con los clientes en las redes sociales; una vez que el problema se haya resuelto, puedes usar emojis o GIF para mostrar tu personalidad y relacionarte con los usuarios de una manera más humana y divertida.

 

Sé transparente.

Algunos de los problemas que los clientes publiquen en las redes sociales serán fáciles de solucionar, pero otros no. No tienes la obligación de resolver con tu primera respuesta todos los problemas que pueda tener un cliente, pero  tienes la responsabilidad de ser transparente con él sobre el plazo que necesitarás para ofrecerle una solución.

 

Lo importante es que seas honesto; los clientes valorarán tu honestidad y se evitarán la molestia de tener que preguntar a cada rato si ya has solucionado su problema.

 

Lleva las conversaciones afuera de las redes sociales.

Solicita a los clientes que te envíen un mensaje directo o correo electrónico si necesitan compartir información personal contigo para que puedas ayudarlos, o si la conversación se está volviendo tensa.

 

Así, minimizarás la visibilidad externa de esa conversación y posiblemente logres solucionar el problema con más rapidez que si esperas hasta que el cliente vuelva a enviarte un mensaje.

 

4. Cómo medir y analizar este esfuerzo

 

Es importante monitorizar cuántas conversaciones tienes, cuáles son los temas y, de ser posible, cuál es el tono general de todas ellas. Prepara los resultados de los comentarios cualitativos llevando un registro de los comentarios y valoraciones frecuentes (tanto positivos como negativos).

 

También deberías intentar cuantificar tus esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales lo máximo que puedas. Podrías enviar encuestas de satisfacción del cliente a los usuarios por correo electrónico, en las que deban responder si están conformes con el servicio recibido en las redes sociales.

 

Además, podrías reunir datos para recomendar la incorporación de más recursos para ofrecer incluso una mejor asistencia a los clientes en la redes que más utilizan.

 

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